Когда мне показали проект МАКОРРАТ, я сразу увидел знакомую логику. Та же, что у нас в Hoff. Только вместо мебели и товаров для дома — услуги для жизни. Вместо гипермаркета в ТЦ — кибер-гостиная в МКД. Вместо покупателей — жители.

Принципы те же: всё в одном месте, омниканальность, персонализация, customer experience.
В 2008 году мы с Александром Зайонцем начали с нуля. Взяли франшизу австрийской Kika. Через два года отказались от неё и создали свой бренд Hoff (Home of Furnishing — «Дом для создания интерьера»). Сегодня это лидирующий российский ритейлер в сегменте мебели и товаров для дома. 48 магазинов, 40+ млрд рублей выручки, 5+ миллионов участников программы лояльности.

Почему мы выиграли? Потому что поняли: покупателю нужно не просто продать диван. Ему нужно создать условия для комфортной жизни дома. Не случайный набор товаров, а единое торговое пространство, где есть всё для современного интерьера: мебель, свет, текстиль, посуда, декор.
МАКОРРАТ делает то же самое. Только для жизни в МКД.

В ретейле ты либо быстрый, либо мертвый. В жилых домах — так же
В современном турбулентном мире культура потребления очень быстро меняется. Появляются новые технологии, новые способы покупки. Компания должна быть быстрой и гибкой.

Посмотрите на обычный МКД. Что там происходит?
В ретейле такая система умирает.
МАКОРРАТ — как agile-модель в бизнесе.
Видят запрос жителей на детские занятия → запускают за неделю
Нужна йога → подключают инструктора
Востребован ремонт техники → мастер начинает работать
Мы в Hoff тестируем форматы постоянно. Виртуальная реальность для проектирования интерьера, визуальный поиск, искусственный интеллект в коммуникациях с клиентами. Экспериментируем с новыми форматами и развиваем существующие.

МАКОРРАТ работает так же: тестирует гипотезы, собирает обратную связь, быстро адаптируется.

Когда началась пандемия, мы вошли в неё как офлайн-компания, которая развивает онлайн. Вышли как онлайн-компания, которая развивает офлайн.
Самый простой способ увеличить онлайн-продажи — открыть офлайн-точку. Когда мы открываем гипермаркат в новом городе, онлайн-продажи там растут в 5 раз.

Почему? Потому что люди хотят видеть и трогать. Но при этом хотят удобство онлайна. Им нужна омниканальная модель.

У нас 4 канала продаж: магазин, сайт, телефон, приложение. Клиент может посмотреть диван в магазине, заказать через сайт, уточнить по телефону, оплатить в приложении. Вне зависимости от канала — одинаковый customer experience.

МАКОРРАТ работает так же:
Офлайн — точка доверия кибер-гостиная в доме (живое общение, мастер-классы, услуги)
Онлайн — второй смартфон (заказ услуг, накопление баллов, персонализация)
Интеграция — ты можешь записаться, прийти в гостиную, получить услугу, накопить баллы, конвертировать их через инфраструктуру.

Это не офлайн и не онлайн. Это единая цифро-физическая инфраструктура
Классических офлайн-домов не останется. Как не останется классических офлайн-ретейлеров. Мы переходим в единый цифро-физический формат.

Customer experience — главная валюта
На рынке электроники продавать легче, чем мебель. Почему? Потому что у Samsung, Apple, LG — сильные бренды и огромные маркетинговые бюджеты. Они сами создают спрос. Задача ретейла — обеспечить customer experience.
В мебели по-другому. Нужна глубокая экспертиза в продукте. Мы изучаем потребительские тренды, разрабатываем дизайн, контролируем качество, делаем инспекции на фабриках.

Это не бизнес «купи-продай». Это бизнес создания ценности для клиента.

МАКОРРАТ работает в той же логике.
МАКОРРАТ создаёт наземную экосистему для комфортной жизни.
МАКОРРАТ понимает какие услуги нужны жителям, совместно с брендами - организовывает повышение квалификации специалистов всех направлений бытового и сервисного сопровождения, измеряет удовлетворенность и персональный рост благополучия

Customer experience на каждом шаге.
Мы в Hoff знаем о покупателях всё. У нас платформа многоканальных персонализированных коммуникаций. Мы понимаем, кому отправить email, кому push, кому SMS.

МАКОРРАТ делает то же для жителей дома. Второй смартфон — это персональный интерфейс между человеком и его общественной и деловой жизнью

Как работает наша программа:
Покупаешь → копишь баллы
Баллы → скидки на следующие покупки
Персонализированные предложения на основе истории покупок
Эксклюзивные акции для участников

МАКОРРАТ построен на той же логике:
Ходишь на спорт → баллы
Водишь ребёнка на занятия → баллы
Покупаешь в локальной кофейне → баллы
Баллы + конвертация предпочтений = частичная оплата товаров и услуг у партнёров.

Но здесь есть важное отличие. В Hoff лояльность строится через покупки. В МАКОРРАТ — через творческое участие.
Ты участвуешь в жизни дома → получаешь выгоду. Чем активнее — тем больше. Это экономика участия вместо экономики потребления в которой твоё внимание покупают и продают. И это мощно.

Кризис — это возможность. Умей её использовать
В 2014 году был кризис. Рубль девальвировался. Все ритейлеры повышали цены.

Мы сделали наоборот — удержали цены. Как?
За 6 месяцев сократили долю импорта с 30% до 10%
Договорились с поставщиками об увеличении объёма закупок
Подтолкнули производителей к локализации компонентов
Искали способы удешевления без потери качества
Мы нажали на педаль газа, когда все тормозили.

Результат:
Сохранили клиентов
Впервые вышли в прибыль
Увеличили расходы на маркетинг
Начали открывать магазины за процент с оборота

В каждом кризисе есть огромная возможность. Мы её использовали.

Это момент, когда:
Люди устали
Хотят перемен
Ищут решения

Готовы участвовать, а не только потреблять
Кризис доверия к большим платформам → трансформируется в цифро-физическую инфраструктуру локальных сообществ. МАКОРРАТ использует этот момент.

Единое пространство побеждает разрозненность
Когда мы создавали Hoff, видели проблему: мебельные торговые центры — это десятки разных магазинов. Покупатель бегает от одного к другому. Устаёт. Теряется.

Мы сделали единое торговое пространство. Всё в одном месте. Мебель, свет, текстиль, посуда, декор. Одна касса, один чек, одна доставка.

Это удобнее для клиента. И эффективнее для бизнеса.
Мы «дисраптим» мебельные ТЦ, потому что наша модель эффективнее. Половина магазинов, которые мы открываем, появляется на месте, где было много мелких операторов.

МАКОРРАТ делает то же для МКД.
Цифровая трансформация — не опция, а необходимость
Кризис пандемии разделил компании на цифровые и традиционные. И этот разрыв только увеличивается.
Если вы не участвуете в гонке цифровизации — вы теряете долю рынка. Процессы остаются неавтоматизированными. Customer experience хуже, чем у конкурентов.

Мы в Hoff инвестируем в:
Маркетплейс-модель (продажи не только с наших складов, но и со складов поставщиков)
Виртуальную реальность (виртуальный тур по квартире с нашей мебелью)
Визуальный поиск
Искусственный интеллект в коммуникациях

Планшеты продавцов — сердце нашей модели продаж. Клиент получает мгновенный доступ к онлайн-ассортименту, который в десятки раз шире, чем в зале.

МАКОРРАТ строит цифро-физическую инфраструктуру с существующими партнёрами — отраслевыми и территориальными лидерами. Это не «цифра ради цифры». Это инструменты улучшения customer experience.

Время — основная валюта. Не трать его на ерунду
Время — наша основная валюта. Рецепт один: не тратить время на ерунду и научиться говорить «нет».
Не нужно пытаться всё успеть. Нужно расставлять приоритеты.

Позитивное мышление и фокус на возможностях
У меня позитивное мышление. Ошибки и недоработки я расцениваю с позиции возможностей и точек роста.
Слабые компании фокусируются на проблемах. Сильные — на решениях.

МАКОРРАТ переключает фокус:
«как дорого жить» → «преимущества участия в создании новой экономики»
Когда ты видишь возможности, а не проблемы — энергия появляется сама.